Was wollen meine Kunden wirklich?

Wie findet man am einfachsten heraus, was die Kunden wirklich wollen?

Genau, indem man mit ihnen spricht. Es existieren heute Hunderte Tools und Wege auf dem Markt, mit denen man seine Kunden oder potenziellen Kunden befragen kann. Ein paar Beispiele:

  • Umfragesoftware
  • Feedback-Fragebögen online oder per Post
  • Online-Kundenbewertungssysteme
  • Dem Kundenservice oder dem Vertrieb zuhören
  • Nach Kundenkontakten Mitarbeiter Feedbackbögen ausfüllen lassen
  • In Produkt-Communities stöbern
  • An Meet-ups/Konferenzen teilnehmen
  • Live-Chats auf der Website einbinden
  • Telefon-Umfragen
  • Testphasen für neue Produkte anbieten (Beta-Phasen)
  • User Labs
  • Crowdtesting

Natürlich unterscheiden sich diese Beispiele, vor allem im Aufwand der Umsetzung und der Anzahl, Tiefe und der Länge der Feedbacks. Ohne hier eine Empfehlung für den einen oder anderen Weg geben zu wollen, kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen, wie wichtig es ist, dass man Kundenfeedback überhaupt einholt. Im besten Fall völlig automatisiert. Denn nur ein kontinuierlicher Strom an Kundenfeedbacks ermöglicht eine realistische Einschätzung, ob das Produkt auch wirklich ein reelles Problem der Kunden richtig löst, oder eben nicht.

Hier ein wertvoller Tipp für dich:
Man muss herausfinden, an welchen Kunden-Touchpoints das Einholen von Kundenfeedbacks am sinnvollsten ist. Ist es direkt nach der Registrierung oder nach sechs Monaten? Oder gibt es vielleicht einen ganz bestimmten Punkt im Customer Lifecycle, bei dem der Kunde besonders bereit ist, Feedback abzugeben?
Ein Beispiel, das sicher jeder vom Online-Shopping kennt. Online-Shops holen in der Regel transaktionales Feedback ein. Nach Abschluss einer Bestellung senden sie automatisiert an den Online-Shopper eine Bewertungsaufforderungs-Mail. Dabei lässt sich das Timing dieser Mail hinsichtlich der Versanddauer und Art des Produktes anpassen. Die Lieferzeit für eine neue Couch dauert vier bis sechs Wochen. Die Lieferzeit von neuen Laufschuhen jedoch nur zwei bis drei Tage. Demnach sollte die Bewertungsaufforderungs-Mail nicht zu früh, aber auch nicht zu spät kommen.

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