Customer Desire Map

Jeder Marketing-Mitarbeiter hat sicherlich schon mal von „Personas“ gehört. Eine tolle Methode, um sich in die Köpfe der Kunden hineinzuversetzen. Jedoch ebenfalls eine gute Gelegenheit, sich zu sehr in dem Aufbau der einzelnen Personas zu verlieren, indem man sich zu viele unnötige Fragen und Kriterien für die jeweiligen Persona ausdenkt. Wie oft ich persönlich schon sagen sollte, welches Auto mein typischer Kunde fährt. Keine Ahnung. Ich habe bis heute nicht verstanden, wieso es für den geschäftlichen Erfolg meiner Kunden oder für mich wichtig sein sollte, welches Auto er oder sie fährt. Zumindest so lange nicht, wie ich kein Auto-Verkäufer bin oder sonst irgendwas mit Autos zu tun habe. Das Modell der „Customer Desire Map“ ist aus meiner Sicht wesentlich effektiver…

Ein Überblick

Ein richtiges Persona-Modell muss auf jeden Fall die folgenden Fragen beantworten:

– Wer sind die Kunden?
– Mit welcher Entscheidungsbefugnis sind sie ausgestattet?
– Wie viel Budget haben sie zur Verfügung?
– Wo drückt der Schuh derzeit am meisten?
– Nach welchen Zielen wird ihr Erfolg bemessen?
– Wie denken sie?
– Wie kaufen sie ein?

Und was treibt sie besonders zu einer Kaufentscheidung?

Das sind zumindest die Basics für die Marketing-, Sales- und die Produktmanagementabteilung. Eine fortgeschrittene Unterteilung für Produktentwickler wäre zudem noch, die Unterscheidung in: „Wer sind meine Kunden, die mein Produkt kaufen (Buyer personas) und wer sind meine Kunden, die das Produkt nutzen (User personas)?“ Denn die Entscheider für den Kauf eines Produkts sind oftmals dann nicht selbst die Nutzer des Produktes.

Ein Beispiel

Der Marketing-Chef entscheidet über das Budget und den Einsatz der neuen CRM-Software, aber wird sie später ganz sicher nicht so intensiv nutzen wie die Kollegen aus dem Customer Service. Ein Produktentwickler muss sich demnach für die Erreichung der Marketing-/Sales-Ziele mit dem Entscheider als Zielgruppe beschäftigen. Hinsichtlich der User Experience des Produktes hingegen mit dem tatsächlichen User. Leider zwei völlig unterschiedliche Zielgruppen.

Hier ein Tipp

Tipp zum Erstellen richtiger Personas: Bitte schließt euch nicht mit euren Teams ein und startet Marathon Brainstorming Sessions, ohne den Blick auf die Konkurrenz und natürlich auf die Kunden selbst zu haben. Genauso wenig ist zu empfehlen, sich externe Berater ins Haus zu holen, die die Erstellung von Personas selbstständig erledigen sollen. Woher sollen externe Berater eure Zielgruppe genau kennen? In derartigen Sessions werden häufig gefühlt Dutzende aufgeblähte Personas halbherzig definiert, die einem den Fokus auf den wirklich „richtigen“ Kunden gänzlich verhageln können. Vielmehr gilt es herauszufinden, welcher Zielgruppe das Produkt wirklich helfen kann, ein bestehendes Problem zu lösen. Das sind in der Regel maximal zwei bis drei typische Personas.

Du willst zu dem Thema noch viel mehr erfahren, dann lade dir jetzt kostenlos das e-Book „Mythos Growth Hacking“ herunter>>>



 

Customer Desire Map

Customer Desire Map

Viel geeigneter als das klassische Persona-Modell finde ich persönlich die Customer Desire Map. Jeder Kunde, egal ob B2C oder B2B, hat immer gewisse Hoffnungen und Träume, Schmerzen und Ängste sowie Dinge die ihn zurückhalten oder behindern. Natürlich ist die Definition der Customer Desire Map im B2B deutlich intensiver als im B2C-Marketing.

Jemand der einfach ein paar neue Laufschuhe kaufen möchte hat relativ einfache Bedürfnis. Er hat ein Budget im Kopf, ein bestimmtes Laufniveau, eine individuelle Körperkonstitution und bestimmte persönliche Shopping-Preferenzen. That´s it. Diese gilt es herauszufinden und ihn dann möglichst einfach durch den Bestellprozess zu begleiten.

Im B2B-Bereich ist die Situation allein schon dadurch komplexer, da der potentielle Kunde letztendlich oftmals gar nicht selbst der Entscheider ist, sondern nur der Researcher für das Problem. Um nur eine Dimension zu nennen. Aus diesem Grund ist im B2B-Marketing/Sales das A und O möglichst intelligent herauszufinden, welche eigenen Ziele mein Geschäftspartner denn hat, um ihm darlegen zu können, wie man selbst mit der eigenen Lösung ihm bei der Erreichung dieser Ziele helfen kann. Easy, oder? Nein, leider nicht. Aber das Modell hilft auf jeden Fall.

Zurück zur Wiki-Übersicht.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.