Was wollen meine Kunden wirklich?

Wie findet man am einfachsten heraus, was die Kunden wirklich wollen?

Genau, indem man mit ihnen spricht. Es existieren heute Hunderte Tools und Wege auf dem Markt, mit denen man seine Kunden oder potenziellen Kunden befragen kann. Ein paar Beispiele:

  • Umfragesoftware
  • Feedback-Fragebögen online oder per Post
  • Online-Kundenbewertungssysteme
  • Dem Kundenservice oder dem Vertrieb zuhören
  • Nach Kundenkontakten Mitarbeiter Feedbackbögen ausfüllen lassen
  • In Produkt-Communities stöbern
  • An Meet-ups/Konferenzen teilnehmen
  • Live-Chats auf der Website einbinden
  • Telefon-Umfragen
  • Testphasen für neue Produkte anbieten (Beta-Phasen)
  • User Labs
  • Crowdtesting

Natürlich unterscheiden sich diese Beispiele, vor allem im Aufwand der Umsetzung und der Anzahl, Tiefe und der Länge der Feedbacks. Ohne hier eine Empfehlung für den einen oder anderen Weg geben zu wollen, kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen, wie wichtig es ist, dass man Kundenfeedback überhaupt einholt. Im besten Fall völlig automatisiert. Denn nur ein kontinuierlicher Strom an Kundenfeedbacks ermöglicht eine realistische Einschätzung, ob das Produkt auch wirklich ein reelles Problem der Kunden richtig löst, oder eben nicht.

Hier ein wertvoller Tipp für dich:
Man muss herausfinden, an welchen Kunden-Touchpoints das Einholen von Kundenfeedbacks am sinnvollsten ist. Ist es direkt nach der Registrierung oder nach sechs Monaten? Oder gibt es vielleicht einen ganz bestimmten Punkt im Customer Lifecycle, bei dem der Kunde besonders bereit ist, Feedback abzugeben?
Ein Beispiel, das sicher jeder vom Online-Shopping kennt. Online-Shops holen in der Regel transaktionales Feedback ein. Nach Abschluss einer Bestellung senden sie automatisiert an den Online-Shopper eine Bewertungsaufforderungs-Mail. Dabei lässt sich das Timing dieser Mail hinsichtlich der Versanddauer und Art des Produktes anpassen. Die Lieferzeit für eine neue Couch dauert vier bis sechs Wochen. Die Lieferzeit von neuen Laufschuhen jedoch nur zwei bis drei Tage. Demnach sollte die Bewertungsaufforderungs-Mail nicht zu früh, aber auch nicht zu spät kommen.

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Customer Desire Map

Jeder Marketing-Mitarbeiter hat sicherlich schon mal von „Personas“ gehört. Eine tolle Methode, um sich in die Köpfe der Kunden hineinzuversetzen. Jedoch ebenfalls eine gute Gelegenheit, sich zu sehr in dem Aufbau der einzelnen Personas zu verlieren, indem man sich zu viele unnötige Fragen und Kriterien für die jeweiligen Persona ausdenkt. Wie oft ich persönlich schon sagen sollte, welches Auto mein typischer Kunde fährt. Keine Ahnung. Ich habe bis heute nicht verstanden, wieso es für den geschäftlichen Erfolg meiner Kunden oder für mich wichtig sein sollte, welches Auto er oder sie fährt. Zumindest so lange nicht, wie ich kein Auto-Verkäufer bin oder sonst irgendwas mit Autos zu tun habe. Das Modell der „Customer Desire Map“ ist aus meiner Sicht wesentlich effektiver… „Customer Desire Map“ weiterlesen

Was ist Growth Management?

Der Begriff Growth Hacking wurde in der Start-up-Szene geprägt, ja das stimmt… In Start-ups, wo quasi im Normalfall eine Ressourcenknappheit herrscht. Wenige Mitarbeiter, wenig Geld, wenig Zeit, kein Traffic etc. Oftmals fehlt, je nach Wachstumsphase, sogar auch noch das Produkt. Alles gute Gründe, die für das möglichst schnelle Finden eines echten Marktes sprechen, damit dem Start-up nicht auf halbem Weg schon die Luft ausgeht. Wie viele Geschichten haben wir alle schon gehört, in denen die Produktentwicklung zu Beginn teurer wurde als gedacht und im Anschluss dem Team die Expertise, die Zeit und das Geld für das richtige Marketing gefehlt hat. Leider ist dies nicht nur beim Berliner Flughafen oder der Leverkusener Autobahnbrücke der Fall.

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MVP Beispiele

Wir kennen heute alle die Funktionsweise von Dropbox. Sichere beliebige Dateien in der Cloud, so dass du von überall darauf zugreifen kannst. Als Dropbox vor vielen Jahren startete, hatte das Gründer-Team große Schwierigkeiten, die Funktionsweise und den Nutzen von Dropbox der großen weiten Welt zu erklären. Niemand konnte sich vorstellen, warum es nützlich sein könnte, Dokumente und Dateien in der Cloud abzuspeichern. Sogar beim Einsammeln von Investment-Kapital hatten die Dropbox-Gründer Probleme.

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Lean Startup – Eine Produktidee effizient am Markt validieren

Beschäftigt man sich mit agiler Produktentwicklung, kommt man heute nicht mehr um den Begriff „Lean“ herum. Geprägt wurde der Begriff durch das Buch „The Lean Startup“ von Eric Ries.

 

Worum geht´s bei „Lean“? Eine Produktidee sollte so schnell wie möglich auf dem Markt getestet werden, um herauszufinden, ob für das fertige Produkt überhaupt eine Nachfrage existieren wird.

Das Marketing kann demnach heute schon mit der Produktidee bzw. dem Produktkonzept beginnen statt erst mit dem großen Launch-Termin Monate später. So kann man seine Produktidee öffentlich im Web präsentieren und von der Zielgruppe validieren lassen, bevor man Entwicklungs- oder Marketingkosten investiert hat. Es gibt viele tolle Tools „Lean Startup – Eine Produktidee effizient am Markt validieren“ weiterlesen

Das Kano-Modell

Für Produktmanager oder Growth Hacker mit klarem Produktfokus ist es immer wieder schwierig für die vielen Ideen und Kundenfeedbacks für neue Features oder Produkte eine Priorisierung vorzunehmen. Natürlich existieren heute auch theoretische Modelle, die einem bei der richtigen Balance zwischen Innovation, Konkurrenzdruck und Kundennachfrage behilflich sein können. Leider sind diese Modelle häufig noch unbekannt. Ein bekanntes Beispiel ist das Kano-Modell, das Kundenanforderungen und die Kundenzufriedenheit in einen Zusammenhang stellt. „Das Kano-Modell“ weiterlesen

Finde deinen typischen Kunden

Ein guter Plan oder eine gute Roadmap zeichnet sich dadurch aus, dass sie bestenfalls alle Stakeholder befriedigt, richtig? Nein, leider falsch! Die Erwartungshaltung, dass eine Roadmap wirklich alle Stakeholder befriedigen kann, bringt schon aus Prinzip enorme Probleme mit sich. Warum? Es ist nicht möglich, jeden Stakeholder und jeden Kunden gleichermaßen und vor allem auch gleichzeitig glücklich zu machen. Ohne den richtigen Fokus, also eine Priorisierung, ist eine Roadmap nichts weiter als ein Wunschplan eines Unternehmens.

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Growth Hacking ist ein Prozess

Ich werde sehr oft gefragt, wie ich das erste Mal mit dem Thema Growth Hacking in Kontakt gekommen bin. Als ich Anfang 2014 einen Artikel von Aaron Ginn auf techcrunch.com mit dem Titel „Defining A Growth Hacker“ gelesen habe, fiel mir das Keyword „Growth Hacker“ direkt ins Auge. Cooles Wort, gute Headline, toller Artikel. Erstmalig fand ich meine persönliche Jobbeschreibung in einem Blogartikel komplett gespiegelt. Was macht also ein Growth Hacker? „Maximal viele Nutzer gewinnen, diese mit einem tollen Produkt beglücken und das möglichst automatisiert und auf Userdaten basierend.“ Das mache ich ja schon seit meinem Jobstart bei Trusted Shops im Jahr 2006. Ich bin anscheinend ein Growth Hacker. Cooler Jobtitel, oder?
Bestehende Dinge neu zusammenzuschrauben und einen tollen Namen draufzuschreiben, das konnten die Amerikaner schon immer besonders gut. Leider hatte ich bisher nie einen anständigen Namen für meinen Beruf gefunden. Und ich meine nicht die Bezeichnung, mit der ich meinen Eltern meinen Beruf erklären könnte. Dann hätte ich Arzt oder Rechtsanwalt werden müssen 😉

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Das Bullseye-Framework

Welche sind die besten Growth Hacks, die die Nadel tatsächlich bewegen? Die Liste der Growth Hacks und Marketing-Channels ist mittlerweile unendlich lang. Um herauszufinden, welche Growth Hacks wahrscheinlich am besten funktionieren, gibt es das sogenannte Bulls-Eye-Framework von Gabriel Weinberg, Gründer von DuckDuckGo und Co-Autor des Buches „Traction: A Startup Guide to Getting Customers“.

„Das Bullseye-Framework“ weiterlesen